主动下访的动因

　　和基本做法

　　推动保险信访工作方式创新。把单纯的保监局被动接访的信访处理机制转变为监管部门、行业协会、保险机构“三位一体”的信访投诉处理格局，举全行业之力解决保险信访投诉问题，把矛盾纠纷有效地化解在基层。

　　开展干部下访工作，有利于广大干部了解基层市场情况，提高处理复杂问题的能力；同时，开展干部下访工作可以使非信访岗位的干部了解保险信访投诉的热点问题，有利于提升监管针对性。

　　江苏保监局成立了4个工作小组，下访12家地市保险行业协会、65家保险分支机构及相关信访投诉人员。

　　部门联动，强力推进。江苏保监局明确了下访工作由信访归口办理部门法制处为牵头部门。一方面，工作小组从保监局接收的信访件中选择一定数量的重点疑难复杂案件，如工作小组在盐城下访时，就某代理公司违规展业的多起投诉合并督办，暗访相关场所，约见信访人，通报了保监局信访处理的流程以及案件进展情况，信访人对此十分满意。另一方面，工作小组采取听汇报、查资料、系统测试、电话回访等多种手段，对各地市保险公司和行业协会投诉处理制度建设、责任追究、纠纷快速解决机制建立与运行、监督举报渠道、投诉办理流程、结案周期、分析反馈、重大矛盾纠纷排查机制和群访群诉应急处理机制建立等方面开展监督检查，并抽查了一个月的投诉处理情况。各工作小组对相关协会、保险机构投诉处理工作作出评估，达到了督促、完善、提高的目的。

　　江苏保监局在下访工作中注重驻点指导与面上巡访相结合、关注重点问题与调研一般问题相结合，对南通、盐城等信访重点地区，下访时有选择地开展驻点指导，推动问题妥善解决。7月中旬，针对南通地区多人投诉反映拒保拖拉机、摩托车交强险问题，工作小组专门赴南通驻点，指导行业协会加强协调，积极向地方政府通报情况，督促各产险机构在遵守交强险法规与保障公司经营利益间寻求平衡，较好地解决了交强险投保难的问题。对于非重点地区，采取巡访的方式了解情况，专门就营销员流动、交强险投保、司法环境对保险经营的影响等热点问题开展调研，向行业协会、保险机构、营销人员了解情况，为妥善处理相关信访问题、有针对性地采取监管措施打下了坚实的基础。

　　当前基层信访投诉工作的

　　主要特点

　　通过下访，江苏保监局进一步摸清了基层行业协会、保险机构信访工作的基本状况。当前基层信访工作呈现出以下特点：

　　（一）初步形成了“三位一体”的信访投诉处理工作网络。

　　保险机构对信访投诉工作十分重视，建立了客户投诉处理工作机制，对协会和监管部门转办的信访件能做到件件有落实、事事有回音。各行业协会根据自身实际，一方面接受监管部门的委托协助查办相关信访件；另一方面还处理了大量涉及行业自律范畴的信访投诉；同时，对会员公司的投诉处理工作进行一定程度的跟踪督促。全省初步形成了监管部门抓违规、行业协会抓自律、保险机构抓客服的“三位一体”的信访投诉处理格局，全省保险信访形势稳定可控，未发生群访群诉等重大恶性事件。

　　（二）行业协会已经成为处理保险信访投诉的重要渠道。

　　在保险业较为成熟的国家和地区，行业协会是保险合同纠纷以及涉及行业内部管理纠纷处理的主要渠道。江苏省保险行业协会建设起步早，各协会充分发挥自律、协调职能，协调处理了大量的信访案件，在一定程度上减少了向监管部门投诉的总量。各行业协会处理信访的公信力、权威性正逐步树立，在许多地方得到了当地政府的初步认同。

　　（三）行业信访投诉工作机制创新取得一定成果。

　　行业协会和基层保险机构在信访工作中积极探索创新工作机制，取得了一定成效。如苏州市保险行业协会建立了保险合同纠纷人民调解机制，形成了一定的社会影响；部分保险分支机构与当地公安机关建立了群体性事件处置联动机制；人保财险宿迁市分公司在当地主流媒体上公布了总经理室成员的姓名、分工、办公电话、手机号码，随时接听群众投诉；平安人寿南通中心支公司实施了信访投诉末位反弹制、营销员信访投诉差异化管理等制度，取得了良好的效果。

　　探索建立保险业投诉处理

　　督查制度的工作措施

　　通过开展干部下访工作，我们认为，有必要建立对保险业投诉处理工作的督查机制，切实采取措施，督促指导保险业加强和改进投诉处理工作，有效提升行业服务水平。

　　（一）制定投诉处理工作指引，规范信访处理流程。

　　制定印发《保险公司客户投诉处理工作指引》，加强对保险公司投诉处理工作的指导。一是要求公司建立健全客户投诉处理制度，加强投诉处理责任追究。二是要求公司规范客户投诉处理流程，加强对投诉处理结案率、平均结案时间、客户满意度的考核。三是要求公司建立重大矛盾纠纷排查机制和群访群诉应急处理机制，完善偿付能力恶化应急预案和非正常集中退保应急预案。四是要求公司建立完善对客户投诉处理的定期分析和反馈制度，改进经营管理和客户服务。

　　（二）加强对保险公司投诉处理工作的督查和评估。

　　一是干部下访工作制度化。确保干部下访工作每年不少于一次。针对热点和重点问题，进一步加大带案下访和驻点指导的力度。二是加强对保险公司投诉处理工作的监督和检查，对未建立完善投诉处理工作制度或者投诉处理不力导致矛盾激化的公司，采取相应监管措施，追究公司及相关人员责任。三是研究制定相关指标，对公司投诉处理工作进行综合评估，评估结果作为分类监管的依据之一。

　　（三）完善信访投诉事项信息披露制度。

　　根据《政府信息公开条例》以及保监会信息公开的要求，建立信访工作业内通报和业外披露相结合的信息披露制度。一是完善保监局信访通报制度，加强对重点地区、重点公司和重点问题的通报，并要求相关公司研究制定切实可行的应对方案。二是研究探索在保监局网站和新闻媒体主动公开相关信访投诉事项，一方面，对社会公众关注的热点问题进行解释，消除不良影响；另一方面，对投诉处理不力的公司进行谴责，强化对公司的舆论压力。

　　（四）充分发挥保险行业协会在行业投诉处理工作中的作用。

　　研究制定《保险行业协会投诉处理工作指导意见》，加强对行业协会投诉处理工作的监督和指导。一是督促行业协会建立完善投诉处理工作，进一步规范投诉处理流程。加强对协会工作人员投诉处理工作的培训，并建立保监局与行业协会对信访投诉事项的沟通交流机制，及时通报重点问题、突发性问题，上下联动，研究应对措施。二是指导行业协会进一步建立完善保险合同纠纷快速处理机制，有效解决矛盾纠纷，切实保护保险消费者利益。三是要求行业协会加强对信访投诉事项所反映的共性问题的研究，有针对性地做好行业自律工作。四是加强与法院沟通协调，按照最高人民法院《关于进一步发挥诉讼调解在构建社会主义和谐社会中积极作用的若干意见》，争取法院对行业调解的支持，扩大行业调解解决保险纠纷的影响力。